サービス・プロフィット・チェーンとは
サービス・プロフィット・チェーン（SPC、Service profit chain）とは、会社組織が従業員の満足度を高めることで良いサービスや良い製品が生まれ、そしてそのことが今度は顧客満足を高め、組織に利益を生み出す好循環サイクルのこと。
つまり、「従業員満足」、「顧客満足」、「収益性」の３つが良い循環を生むとした考え方のことです。
この経営理論の概念は、1994年にハーバード・ビジネススクールのジェームス・ヘスケット教授と、アール・サッサー教授によって提唱されました。
法則うさぎ
顧客満足だけを追い求めてもダメなんだね。
イトケン
同じくらい従業員満足も大事なのだ。
「従業員満足」が無いとサイクルにならない
サービス・プロフィット・チェーンは、企業がサービス提供者から顧客の心をつかんでビジネスを発展させるための鍵です。
それには顧客満足度(CS)の向上だけでなく、従業員満足度(ES)も同じくらい重要とした考え方です。しかし、顧客満足はともかく、従業員満足について配慮できていない組織が少なくありません。
サービス・プロフィット・チェーンは循環するサイクルなので、従業員満足を疎かにすると成立しないということです。得られた収益で就業環境を充実させる等、どれだけ従業員満足のために使えるかが大事であるとした考え方です。
（参考文献）
ジェームス L.ヘスケット「OQオーナーシップ指数―サービスプロフィットチェーンによる競争優位の構築」同友館, (2010) https://amzn.to/3tjR4NE
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